銀行網點在5G潮流中提升價值

5G時代，銀行客戶還有沒有必要去網點?實體網點又通過什么來留住客戶?

一方面，從近三年的財報數據來看，六大行累計裁撤了1749個網點，僅2019年一年便裁撤網點836個。銀保監會金融許可證信息平臺公開的數據也顯示，截至今年上半年，全國有1000多家銀行網點關停。

另一方面，中國銀行業協會公布的數據顯示，從2016年到2019年，銀行業的平均離柜率從84%攀升至89.77%。2019年銀行業金融機構網上銀行交易筆數達1637.84億筆，同比增長7.42%;手機銀行交易筆數達1214.51億筆，同比增長38.88%。

2020年，全球性的疫情更是深刻改變了銀行業態，“非接觸銀行”更進一步。許多銀行業內人士認為，年初各地的居家隔離措施在某種程度上加速了中老年人心理上對銀行非接觸業務的接納和適應。中老年用戶這塊線上業務的“處女地”終被開墾，還會有誰再去銀行網點辦事?銀行網點的命運又何去何從?

非接觸時代，網點仍存三大“殺手锏”

即便在非接觸銀行大行其道的時代，銀行網點也并未呈現想象中的雞肋頹勢。

國有大行這一邊，與網點規模“裁軍”同步進行的是網點智能化改造的風潮：工行在2019年報中披露該行將深入推進網點智慧轉型，截至2019年末全行系統已完成智能化改造的網點共15684個;農行年報披露截至2019年末，全行2.2萬個線下網點全部實現智能化改造。郵儲銀行表示將重塑網點價值，通過金融科技推動線上線下融合，推動現存4萬個物理網點實現深度智能化與定位轉型。

區域性銀行這一邊，則并未出現網點規模前期爆發式增長、后期集中關停的現象。近十年來大部分城、農商行網點數量穩步增長，大部分區域型銀行也利用自身靈活多變的特點，實現了網點靈活布局，為網點智能化轉型打下了良好的基礎。

有業內人士也向記者表示，數量眾多、分布廣泛的線下網點在當今仍是銀行基礎性、戰略性核心資源，主要可以概括為以下三個理由：

首先，根據當前法律法規和監管要求，商業銀行大量業務都必須采取面簽方式，這對物理網點的存續提供了邏輯支撐;

其次，網點擴張的核心路徑將不依賴傳統重資產模式，而是通過全渠道協同、線上線下一體化加速擴張網點輻射半徑，打造多元化獲客場景，定制個性化客戶體驗，為客戶創造更高價值;

最后，物理網點是銀行與客戶面對面溝通和交流的主要場所，在銀行與客戶之間增添了濃厚的感情色彩，是維系銀行與客戶感情的重要紐帶。

大服務時代，銀行網點如何“變身”?

從實踐來看，銀行線上和線下兩種模式并不是相互取代的關系，對于簡單重復的業務可以將線下客戶分流至線上，降低成本，提高效率。對于線上獲客的潛力客戶可邀約至網點，挖掘客戶其他需求。拓展投資型客戶，加強理財，基金等簽約，將一般線上客戶轉化為財富客戶。

某大行網點的一線員工對記者表示，高凈值客戶更愿意來銀行網點辦理業務：“零售業務高凈值客戶的年齡層一般在五十歲往上，這一類客戶本來就更傾向于去網點辦理業務。特別是涉及大額資金的財富管理業務，即使是很多線上渠道的深度用戶也不會在小小的手機屏幕上輕輕一點，就完成一筆大額資產處置，還是更愿意前往銀行網點獲取更詳細的咨詢和建議后再做決定。”

同時，銀行網點也可以向用戶提供不可或缺的“溫度”。正如招商銀行的“牛奶咖啡”服務文化引導了銀行業提升用戶體驗的主流意識，智能銀行時代，人文關懷也必將成為銀行網點展現其服務能力的一張“王牌”。

齊魯銀行互聯網金融部副總經理肖義在接受中國電子銀行網采訪時談到，“隨著數字化轉型的深化，未來數字化轉型工具和人工之間的分工必然是沿著‘人文關懷’這條線展開的，針對數字化服務過程中的補位，可以簡單，但不能簡陋。人與機器最大的區別在于人是有情感的，人工服務將會長期和數字化相伴相生，給客戶更有‘溫度’的服務。”

由此，銀行網點轉型的路徑逐漸清晰——從結算中心向營銷服務中心、客戶體驗中心轉變。

5G時代，如何用“黑科技”提升網點價值

近期在京舉行的“2020年中國國際服務貿易交易會”便為我們展現了銀行利用5G改造升級網點的前瞻式圖景。

中國銀行展位帶來了“5G智能+生活館”場景展示：“全景看車”金融服務設備采用5G和VR技術，觀眾坐在具有時尚科技感的太空艙內，戴上VR眼鏡全景看車，還可以實現一站式信用卡分期購車。

建設銀行也帶來了5G·智能銀行應用展示：酷似真人的機器人大堂經理端坐在展臺前，依托人工智能技術，機器人搭建銀行網點高頻知識庫和專業知識庫，通過仿生控制系統可智能化匹配交流場景。

工商銀行展位也展示了3D虛擬數字人、“小融未來號”金融服務概念車、遠程協同智能柜員機等最新業務。

從中不難發現，銀行網點5G應用的方向多為VR/AR體驗、智能仿真客服、遠程協同柜員機等。

5G的逐步商用，也將很大程度上盤活物聯網、大數據、云計算和人工智能的協同效應，這對于未來銀行網點智能化、體驗化的促動作用是毋庸置疑的。

利用5G應用將銀行最新智能化成果、最新金融產品、最新金融服務在旗艦網點統一呈現;通過現場體驗、科技觸屏等途徑了解銀行文化、銀行產品，實現產品推介;讓客戶有“逛街掃貨”體驗，從“來辦事”變為“來游玩”。這些都將是銀行網點在5G加持下實現“華麗轉身”的可行預期。